Empresas estão obrigadas a ter o Livro de Reclamações Eletrónico

Disponível desde 1 de julho de 2017 apenas para os serviços públicos essenciais, o Livro de Reclamações Eletrónico, passa a ser obrigatório para outras atividades económicas.

Sucede que, face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, a Direção-Geral do Consumidor (DGC) concedeu a estes operadores económicos um ano para adaptação ao Livro de Reclamações Eletrónico, sendo que, o processo de adesão e credenciação faz-se na plataforma e decorre entre 1 de julho deste ano até 1 de julho de 2019.

O livro de reclamações eletrónico destina-se a quem?

O livro de reclamações eletrónico dirige-se aos consumidores e utentes, portugueses e estrangeiros, havendo uma versão em inglês na plataforma www.livroreclamacoes.pt .

Se tiver o livro de reclamações físico, sou obrigado a receber as reclamações através do livro de reclamações Eletrónico?

Sim, os dois formatos do livro são obrigatórios.

Sou obrigado a informar o consumidor que há a possibilidade de fazer a reclamação através da plataforma?

O prestador do serviços/fornecedor de bens está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente da existência do formato eletrónico do livro de reclamações, devendo divulgar no sítio da internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma www.livroreclamacoes.pt.

Sou obrigado a ter um sítio da internet para fazer esta divulgação?

O novo regime jurídico do livro de reclamações não obriga os prestadores de serviços a disporem de sítios da internet, bastando para efeitos de receção das reclamações apresentadas na plataforma a existência de um endereço de e-mail próprio.

Onde é que posso adquirir o livro de reclamações eletrónico?

O livro de reclamações eletrónico pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda, tendo quatro dimensões, 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação redigidas em língua portuguesa e inglesa.

Quais são os requisitos que obrigam a ter o livro de reclamações?

Os requisitos mencionados nas alíneas a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações introduzidas pelo DL n.º 74/2017, de 21 de junho, são cumulativos, devem assim possuir e disponibilizar o livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

  1. i) Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade; e
  2. ii) Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relação de clientela.

Assim, se o prestador de serviços/fornecedor de bens reunir os dois requisitos mencionados acima, deverá dispor do livro de reclamações no respetivo estabelecimento. Caso contrário, (ou seja, faltando um dos requisitos) o regime legal a cima mencionado não se aplica, não sendo obrigatória a disponibilização do livro de reclamações.

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